Opkalds-copilot: realtids-AI, der coacher dine medarbejdere

En kunde ringer med et problem, din bedste medarbejder kunne løse i søvne — men medarbejderen, der tager den, startede for tre uger siden. De sætter den opkaldende på hold, søger i wikien, spørger en kollega over chat, og det opkald, der burde have taget to minutter, tager elleve. Svaret fandtes hele tiden. Det var bare ikke foran den person, der havde brug for det.

En callcenter-copilot løser præcis det. Det er en realtids-AI-assistent, der står ved siden af en menneskelig medarbejder på live-opkaldet — lytter, følger hvad der bliver spurgt om, og sætter det rigtige svar foran dem i samme øjeblik, de har brug for det. Den tager ikke opkaldet. Den gør den person, der tager opkaldet, hurtigere, roligere og mere præcis. Denne artikel gennemgår, hvad copiloten faktisk gør, hvad medarbejderen oplever, og hvorfor medarbejderen altid bevarer kontrollen.

Problemet: svaret findes, men ikke foran medarbejderen

Telefonsupport er svær på en måde, chat ikke er. Kunden taler i realtid. Der er ingen pause til at researche, intet andet vindue, kunden ikke kan se dig fumle rundt i. Medarbejderen skal lytte, forstå, huske det rigtige svar, slå den opkaldende op og på en eller anden måde tage noter — alt sammen på én gang, mens et rigtigt menneske venter på linjen.

Så tre ting går galt på opkald, igen og igen:

• Søgning på uret. Medarbejderen ved, at svaret er et eller andet sted — en manual, en politikside, en sag fra sidste måned — men at finde det, mens kunden venter, er en færdighed i sig selv, og en akavet stilhed koster tillid.
• Ingen kontekst om, hvem der ringer. Medarbejderen ved ikke, at dette er kundens tredje opkald om det samme problem, før de er to minutter inde, og den opkaldende allerede er frustreret over at gentage sig selv.
• Afslutningsskatten. Når opkaldet slutter, bruger medarbejderen minutter på at skrive op, hvad der skete, og hvad der skal ske derefter — tid de ikke bruger på den næste kunde, og noter der bliver tyndere, efterhånden som dagen bliver længere.

Intet af dette er en fejl hos medarbejderen. Det er naturen af at udføre ekspertgenkaldelse, opslag og dokumentation live, under pres, hele dagen. Det er det arbejde, en copilot er bygget til at bære.

Hvad opkalds-copiloten gør

Copiloten kører stilfærdigt ved siden af medarbejderen under hele opkaldet. Her er, hvad den håndterer, indrammet af det, den giver medarbejderen — ikke hvordan den virker under motorhjelmen.

En live-transskription af opkaldet

Efterhånden som samtalen finder sted, producerer copiloten en løbende transskription på medarbejderens skærm. Medarbejderen behøver aldrig at kradse et referencenummer eller en dato ned, mens de halvt lytter — det er allerede skrevet ned. Hvis de zoner ind igen efter at have koncentreret sig om en løsning, er de sidste par linjer lige der til at indhente.

Følger de emner, der rejses

Et rigtigt opkald vandrer. Kunden åbner med et faktureringsspørgsmål, nævner et leveringsproblem og vender så tilbage. Copiloten følger tråden og holder styr på de distinkte emner, der rejses, så intet i det stille bliver tabt, fordi samtalen bevægede sig videre, før det blev løst.

Foreslåede svar fra din vidensbase og tidligere sager

Det er kernen i det. Efterhånden som kunden beskriver sit problem, fremhæver copiloten foreslåede svar hentet fra din egen vidensbase og fra lignende tidligere sager — det samme problem, allerede løst, klar til at læse eller tilpasse. Medarbejderen søger ikke; det relevante svar bliver tilbudt dem. Og afgørende er det, at de forslag kommer udelukkende fra dit eget indhold — copiloten finder aldrig på noget. Når den ikke har et forankret svar, forbliver den tavs eller siger det, i stedet for at stikke medarbejderen et selvsikkert gæt at læse højt.

Identificerer den opkaldende og viser deres historik

Copiloten identificerer, hvem der er på linjen, og henter deres historik op — tidligere sager, tidligere opkald, hvad der er åbent, og hvad der er løst. Medarbejderen starter samtalen velvidende, at dette er en tilbagevendende kunde med et uafklaret problem, i stedet for at opdage det på den hårde måde. Ikke mere „kan du minde mig om, hvad dette handler om?“.

Skriver opsummeringen og handlingspunkterne bagefter

Når opkaldet slutter, udarbejder copiloten opsummeringen og handlingspunkterne — hvad kunden ville, hvad der blev aftalt, hvad der skal ske derefter. Medarbejderen gennemgår og redigerer i stedet for at skrive fra et blankt ark. Afslutningsskatten skrumper fra minutters skrivning til et par sekunders tjek.

Hvad medarbejderen faktisk oplever

Fra medarbejderens stol føles intet af dette som at administrere et værktøj. De tager et opkald gennem en browserbaseret softphone — SupportHub åben i browseren, et headset på, ingen separat telefon eller skrivebordsinstallation. Opkaldet kommer ind; copiloten er der bare.

Et panel ved siden af samtalen fyldes ud, mens de taler: den opkaldendes identitet og historik øverst, live-transskriptionen løbende ned ad den ene side, foreslåede svar der dukker op, efterhånden som problemet bliver klart. Medarbejderen læser det, der er nyttigt, ignorerer det, der ikke er, og bliver ved med at tale til kunden med sin egen stemme. Når opkaldet slutter, venter en udarbejdet opsummering. De skimmer den, retter et ord, gemmer den, og de er klar til det næste opkald.

Den oplevelse, kunden har, er den, der betyder noget: en medarbejder, der lyder, som om de kender svaret, ved hvem de er, og ikke får dem til at vente eller gentage sig selv. Copiloten er usynlig for den opkaldende — den får bare mennesket på linjen til at lyde som din mest erfarne medarbejder.

„Magien“, forklaret ærligt

Det er værd at være præcis om, hvor intelligensen ligger, for det er det, der gør copiloten troværdig frem for en gimmick.

Copiloten forstår en live, rodet talt samtale — afbrydelser, halve sætninger, en kunde der beskriver et symptom i stedet for at navngive funktionen — og finder ud af, hvad der faktisk bliver spurgt om. Det er virkelig svært, og det er der, AI’en gør sig fortjent. Derefter matcher den den forståelse mod dit materiale: din vidensbase og din historik af løste sager. Forslagene er relevante og forankret i det, din virksomhed faktisk ved.

Det, den bevidst ikke gør, er at improvisere. Den vil ikke opdigte en politik, finde på en pris eller gætte sig til en løsning, der ikke er i dit indhold. Hvis det forankrede svar ikke er der, dækker copiloten ikke over hullet med en sandsynligt klingende sætning — den overlader dømmekraften til mennesket. Den tilbageholdenhed er funktionen. En assistent, der af og til selvsikkert finder på ting, er værre end ingen assistent overhovedet, fordi den udhuler det ene, telefonsupport kører på: tillid.

Medarbejderen bevarer kontrollen — altid

Det er den del, der ikke er til forhandling, så lad os sige det rent ud: copiloten foreslår; medarbejderen beslutter.

Hvert foreslået svar er præcis det — et forslag. Medarbejderen accepterer det, redigerer det, så det passer til kunden og øjeblikket, eller afviser det helt og svarer på sin egen måde. Intet, copiloten producerer, bliver sagt til kunden automatisk. Den udarbejdede opsummering er et udkast, indtil medarbejderen godkender det. Medarbejderen ejer opkaldet, ordene, tonen og resultatet, fra „goddag“ til „er der ellers noget, jeg kan hjælpe med?“.

Det er den rette arbejdsdeling. Copiloten fjerner slidet — søgningen, kontekstindsamlingen, notetagningen. Den efterlader medarbejderen dømmekraften og den menneskelige forbindelse, hvilket er den del, kun et menneske kan klare. En copilot, der i det stille overtog samtalen, ville være en risiko. En, der giver din medarbejder den rigtige information på det rigtige tidspunkt og så træder til side, gør hver medarbejder bedre.

Hurtigere opkald, hurtigere indkøring

To ting ændrer sig mærkbart, når en copilot er på hvert opkald.

Opkald løses hurtigere. Når svaret bliver foreslået i stedet for søgt efter, og den opkaldendes historik allerede er på skærmen, forsvinder den lange hale af „lad mig lige tjekke det for dig“ stort set. Medarbejderen bruger opkaldet på at hjælpe frem for at jage.

Nye medarbejdere kommer langt hurtigere i gang. Det er den stille, forstærkende gevinst. Normalt bruger en nyansat uger på at optage produktet, før de betros live-opkald. Med en copilot får en ny medarbejder hele din vidensbase og dokumentationen af, hvordan lignende opkald blev håndteret, foreslået i realtid. De kan tage rigtige opkald sikkert fra et tidligt tidspunkt og lære gennem understøttede samtaler i praksis i stedet for i et klasselokale. Den institutionelle viden, der før kun boede i dine veteraners hoveder, er tilgængelig for alle på linjen.

Det andet punkt betyder noget ud over indkøring. Dine mest erfarne medarbejdere holder op med at blive afbrudt for at svare på de samme spørgsmål for kolleger, fordi copiloten besvarer dem i øjeblikket. Ekspertise holder op med at være en flaskehals.

Bygget til at kunne betros dine kunder

Et værktøj, der lytter til live-kundeopkald, skal gøre sig fortjent til tillid på mere end præcision.

• Forankret, aldrig opfundet. Forslag kommer udelukkende fra din egen vidensbase og tidligere sager. Copiloten finder ikke på noget, og når den er i tvivl, viger den for mennesket i stedet for at gætte.
• Mennesket har kontrollen. Intet når kunden automatisk. Hvert svar og hver opsummering passerer gennem medarbejderen.
• Dine data forbliver dine. SupportHub er GDPR-kompatibel og uafhængigt sikkerhedsvurderet (CASA Tier 2). Dine samtaler og dit indhold bruges til at hjælpe dig med at betjene dine kunder — de bruges aldrig til at træne offentlige AI-modeller.
• På kundens sprog. Copiloten arbejder på tværs af sprog, så en medarbejder kan blive understøttet på et opkald på et sprog, dit team ellers ville have svært ved at dække.

Det er ikke tilføjelser. Det er de betingelser, hvorunder det er ansvarligt overhovedet at sætte AI på et live-kundeopkald.

Se det på dit næste opkald

En callcenter-copilot er forskellen mellem en medarbejder, der har viden, og en medarbejder, der har den foran sig — i det nøjagtige sekund, kunden spørger. Hurtigere løsninger, roligere medarbejdere, nyansatte produktive på dage i stedet for uger, og en opsummering skrevet, før medarbejderen har lagt på.

SupportHubs copilot er en del af den samme platform som vores AI-stemme og callcenter-automatisering, og det er værd at se den ærlige sammenligning af, hvad AI og et menneskeligt supportteam hver især er bedst til for at forstå, hvor en copilot passer ind. Du kan afprøve hele platformen gratis i 14 dage — 50 chats og 10 taleminutter, uden kort. Start din gratis prøveperiode og sæt copiloten på et rigtigt opkald.

FAQ

Hvad er en callcenter-copilot?

Det er en realtids-AI-assistent, der arbejder sammen med en menneskelig medarbejder under et live-telefonopkald. Den transskriberer samtalen, følger de emner, der rejses, fremhæver foreslåede svar fra din vidensbase og lignende tidligere sager, identificerer den opkaldende og viser deres historik, og udarbejder udkast til opsummeringen og handlingspunkterne bagefter. Medarbejderen bevarer fuld kontrol og accepterer, redigerer eller afviser hvert forslag.

Erstatter copiloten menneskelige medarbejdere?

Nej. Copiloten er en assistent for en menneskelig medarbejder, ikke en erstatning. Den fjerner søgningen, notetagningen og afslutningsarbejdet, så din medarbejder kan fokusere på kunden. Hvert ord, der går til den opkaldende, er medarbejderens — copiloten foreslår kun, og medarbejderen beslutter.

Hvor kommer de foreslåede svar fra?

Udelukkende fra dit eget indhold — din vidensbase, din dokumentation og dine tidligere løste sager. Copiloten finder aldrig på noget. Når den ikke har et forankret svar, siger den det i stedet for at opfinde et, så din medarbejder aldrig får stukket et selvsikkert klingende gæt i hånden.

Skal medarbejdere bruge et særligt telefonsystem for at anvende den?

Nej. Opkald kører gennem en browserbaseret softphone, så en medarbejder skal blot have SupportHub åben i browseren og et headset. Der er ingen separat telefon, skrivebordsinstallation eller telefonhardware at administrere.

Hvordan hjælper den nye medarbejdere med at komme hurtigere i gang?

En ny medarbejder får hele din vidensbase og historikken for lignende opkald foreslået i realtid, så de kan håndtere opkald sikkert fra dag ét i stedet for at lære alt udenad først. De uger, der normalt bruges på at lære produktet, komprimeres til understøttede opkald i praksis.