Puhelu-copilot: reaaliaikainen tekoäly puhelun tukena

Asiakas soittaa ongelmasta, jonka paras asiakaspalvelijasi ratkaisisi unissaan — mutta puheluun vastaava aloitti kolme viikkoa sitten. Hän laittaa soittajan pitoon, etsii wikistä, kysyy kollegalta chatissa, ja puhelu, jonka olisi pitänyt kestää kaksi minuuttia, kestää yksitoista. Vastaus oli olemassa koko ajan. Se ei vain ollut sen ihmisen edessä, joka sitä tarvitsi.

Puhelinpalvelun copilot korjaa juuri tämän. Se on reaaliaikainen tekoälyavustaja, joka istuu ihmisasiakaspalvelijan vierellä live-puhelussa — kuunnellen, seuraten mitä kysytään ja tuoden oikean vastauksen hänen eteensä juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee. Se ei ota puhelua. Se tekee puhelua hoitavasta ihmisestä nopeamman, rauhallisemman ja tarkemman. Tämä artikkeli käy läpi, mitä copilot todella tekee, mitä asiakaspalvelija kokee ja miksi asiakaspalvelija säilyttää aina hallinnan.

Ongelma: vastaus on olemassa, mutta ei asiakaspalvelijan edessä

Puhelintuki on vaikeaa tavalla, jota chat ei ole. Asiakas puhuu reaaliajassa. Ei taukoa tutkimukselle, ei toista ikkunaa, jossa asiakas ei näe sinun haparoivan. Asiakaspalvelijan on kuunneltava, ymmärrettävä, palautettava mieleen oikea vastaus, etsittävä soittaja ja jotenkin tehtävä muistiinpanoja — kaikki yhtä aikaa, samalla kun aito ihminen odottaa linjalla.

Niinpä kolme asiaa menee puheluissa pieleen, kerta toisensa jälkeen:

• Etsiminen kello käydessä. Asiakaspalvelija tietää vastauksen olevan jossain — käsikirjassa, käytäntösivulla, viime kuun tukipyynnössä — mutta sen löytäminen asiakkaan odottaessa on oma taitonsa, ja kiusallinen hiljaisuus maksaa luottamuksessa.
• Ei kontekstia siitä, kuka soittaa. Asiakaspalvelija ei tiedä, että tämä on asiakkaan kolmas puhelu samasta asiasta, ennen kuin hän on kaksi minuuttia sisällä ja soittaja on jo turhautunut toistamiseen.
• Jälkityövero. Puhelun päätyttyä asiakaspalvelija käyttää minuutteja kirjoittaakseen, mitä tapahtui ja mitä seuraavaksi pitää tehdä — aikaa, jota hän ei käytä seuraavaan asiakkaaseen, ja muistiinpanoja, jotka ohenevat päivän pidetessä.

Mikään tästä ei ole asiakaspalvelijan epäonnistuminen. Se on asiantuntijan muistin, haun ja dokumentoinnin tekemisen luonne livenä, paineen alla, koko päivän. Sitä työtä copilot on rakennettu kantamaan.

Mitä puhelu-copilot tekee

Copilot pyörii hiljaa asiakaspalvelijan rinnalla koko puhelun ajan. Tässä on, mitä se hoitaa, kuvattuna sen kautta, mitä se antaa asiakaspalvelijalle — ei sen kautta, miten se konepellin alla toimii.

Puhelun live-litterointi

Keskustelun edetessä copilot tuottaa juoksevan litteroinnin asiakaspalvelijan näytölle. Asiakaspalvelijan ei koskaan tarvitse raapustaa viitenumeroa tai päivämäärää puolella korvalla kuunnellen — se on jo kirjoitettu ylös. Jos hän palaa mukaan keskityttyään korjaukseen, viimeiset rivit ovat heti siinä kiinni otettaviksi.

Seuraa esiin nousevia aiheita

Aito puhelu rönsyilee. Asiakas aloittaa laskutuskysymyksellä, mainitsee toimitusongelman ja palaa sitten takaisin. Copilot seuraa lankaa ja pitää kirjaa esiin nousseista erillisistä aiheista, jotta mikään ei hiljaa putoa pois siksi, että keskustelu siirtyi eteenpäin ennen kuin se ratkaistiin.

Ehdotetut vastaukset tietämyskannastasi ja aiemmista tukipyynnöistä

Tämä on sen ydin. Asiakkaan kuvaillessa ongelmaansa copilot nostaa esiin ehdotettuja vastauksia oman tietämyskantasi ja vastaavien aiempien tukipyyntöjen pohjalta — sama asia, jo ratkaistuna, valmiina luettavaksi tai mukautettavaksi. Asiakaspalvelijan ei tarvitse etsiä; olennainen vastaus tarjotaan hänelle. Ja ratkaisevaa on, että nuo ehdotukset tulevat ainoastaan omasta sisällöstäsi — copilot ei koskaan keksi mitään. Kun sillä ei ole ankkuroitua vastausta, se pysyy hiljaa tai sanoo niin sen sijaan, että antaisi asiakaspalvelijalle itsevarman arvauksen ääneen luettavaksi.

Tunnistaa soittajan ja näyttää hänen historiansa

Copilot tunnistaa, kuka on linjalla, ja tuo esiin hänen historiansa — aiemmat tukipyynnöt, edelliset puhelut, mikä on auki ja mikä on ratkaistu. Asiakaspalvelija aloittaa keskustelun tietäen jo, että tämä on palaava asiakas, jolla on ratkaisematon asia, sen sijaan että saisi sen selville kantapään kautta. Ei enää ”muistuttaisitteko, mistä tässä oli kyse?”.

Kirjoittaa yhteenvedon ja toimenpiteet jälkikäteen

Kun puhelu päättyy, copilot laatii yhteenvedon ja toimenpiteet — mitä asiakas halusi, mistä sovittiin, mitä seuraavaksi pitää tapahtua. Asiakaspalvelija tarkistaa ja muokkaa sen sijaan, että kirjoittaisi tyhjältä sivulta. Jälkityövero kutistuu minuuttien kirjoittamisesta muutaman sekunnin tarkistamiseen.

Mitä asiakaspalvelija todella kokee

Asiakaspalvelijan paikalta mikään tästä ei tunnu työkalun hallinnoinnilta. Hän ottaa puhelun selainpohjaisen softphonen kautta — SupportHub auki selaimessa, kuulokkeet päässä, ei erillistä luuria tai työpöytäasennusta. Puhelu saapuu; copilot on vain siinä.

Keskustelun vieressä oleva paneeli täyttyy puhuessa: soittajan henkilöllisyys ja historia ylhäällä, live-litterointi juoksemassa toisella laidalla, ehdotetut vastaukset ilmestyen, kun ongelma selkenee. Asiakaspalvelija lukee sen, mikä on hyödyllistä, sivuuttaa sen, mikä ei ole, ja jatkaa asiakkaan kanssa puhumista omalla äänellään. Kun puhelu päättyy, laadittu yhteenveto odottaa. Hän silmäilee sen, korjaa sanan, tallentaa ja on valmis seuraavaan puheluun.

Kokemus, jonka asiakas saa, on se, jolla on väliä: asiakaspalvelija, joka kuulostaa siltä, että tietää vastauksen, tietää kuka asiakas on eikä laita häntä odottamaan tai toistamaan itseään. Copilot on soittajalle näkymätön — se vain saa linjalla olevan ihmisen kuulostamaan kokeneimmalta asiakaspalvelijaltasi.

”Taika” rehellisesti selitettynä

Kannattaa olla täsmällinen siitä, missä älykkyys on, sillä juuri se tekee copilotista luotettavan eikä kikan.

Copilot ymmärtää livenä käytävän, sotkuisen puhutun keskustelun — keskeytykset, puolilauseet, asiakkaan joka kuvailee oiretta nimeämättä ominaisuutta — ja päättelee, mitä oikeasti kysytään. Se on aidosti vaikeaa, ja siinä tekoäly ansaitsee paikkansa. Sitten se täsmää tuon ymmärryksen sinun materiaaliisi: tietämyskantaasi ja ratkaistujen tukipyyntöjesi historiaan. Ehdotukset ovat olennaisia ja ankkuroituja siihen, mitä yrityksesi todella tietää.

Mitä se tarkoituksella ei tee, on improvisoida. Se ei keksi käytäntöä, hintaa eikä arvaa korjausta, jota ei ole sisällössäsi. Jos ankkuroitua vastausta ei ole, copilot ei paikkaa aukkoa uskottavalta kuulostavalla lauseella — se jättää harkinnan ihmiselle. Tuo pidättyväisyys on ominaisuus. Avustaja, joka satunnaisesti keksii asioita itsevarmasti, on huonompi kuin ei avustajaa lainkaan, koska se nakertaa sitä yhtä asiaa, jonka varassa puhelintuki pyörii: luottamusta.

Asiakaspalvelija säilyttää hallinnan — aina

Tämä on osa, josta ei neuvotella, joten sanotaan se suoraan: copilot ehdottaa; asiakaspalvelija päättää.

Jokainen ehdotettu vastaus on juuri sitä — ehdotus. Asiakaspalvelija hyväksyy sen, muokkaa sen sopimaan asiakkaaseen ja hetkeen tai hylkää sen kokonaan ja vastaa omalla tavallaan. Mitään copilotin tuottamaa ei puhuta asiakkaalle automaattisesti. Laadittu yhteenveto on luonnos, kunnes asiakaspalvelija hyväksyy sen. Asiakaspalvelija omistaa puhelun, sanat, sävyn ja lopputuloksen, ”hei” -tervehdyksestä ”onko vielä jotain, missä voin auttaa?” -lopetukseen.

Se on oikea työnjako. Copilot poistaa raadannan — etsimisen, kontekstin keräämisen, muistiinpanot. Se jättää asiakaspalvelijalle harkinnan ja inhimillisen yhteyden, joka on se osa, jonka vain ihminen osaa. Copilot, joka hiljaa ottaisi keskustelun haltuun, olisi riski. Sellainen, joka antaa asiakaspalvelijallesi oikean tiedon oikealla hetkellä ja sitten väistyy syrjään, tekee jokaisesta asiakaspalvelijasta paremman.

Nopeammat puhelut, nopeampi vauhtiin pääsy

Kaksi asiaa muuttuu mitattavasti, kun copilot on jokaisessa puhelussa.

Puhelut ratkeavat nopeammin. Kun vastaus ehdotetaan sen sijaan, että sitä etsittäisiin, ja soittajan historia on jo näytöllä, pitkä ”katsonpa tuon vain teille” -häntä katoaa pitkälti. Asiakaspalvelija käyttää puhelun auttamiseen metsästämisen sijaan.

Uudet asiakaspalvelijat pääsevät vauhtiin paljon nopeammin. Tämä on hiljainen, kertaantuva voitto. Normaalisti uusi työntekijä käyttää viikkoja tuotteen omaksumiseen, ennen kuin häneen luotetaan live-puheluissa. Copilotin kanssa uudelle asiakaspalvelijalle ehdotetaan koko tietämyskantasi ja tieto siitä, miten vastaavat puhelut on hoidettu, reaaliajassa. Hän voi ottaa aitoja puheluita varmasti jo varhain, oppien tuetuissa, työn ohessa käydyissä keskusteluissa luokkahuoneen sijaan. Institutionaalinen tieto, joka ennen eli vain veteraaniesi päässä, on kaikkien linjalla olevien saatavilla.

Tuo toinen kohta merkitsee enemmän kuin pelkkä perehdytys. Kokeneimpia asiakaspalvelijoitasi ei enää keskeytetä vastaamaan samoihin kysymyksiin kollegoille, koska copilot vastaa niihin siinä hetkessä. Asiantuntemus lakkaa olemasta pullonkaula.

Rakennettu ansaitsemaan luottamuksesi asiakkaidesi kanssa

Työkalun, joka kuuntelee live-asiakaspuheluita, on ansaittava luottamus muullakin kuin tarkkuudella.

• Ankkuroitu, ei koskaan keksitty. Ehdotukset tulevat ainoastaan omasta tietämyskannastasi ja aiemmista tukipyynnöistä. Copilot ei keksi mitään, ja epävarmana se jättää asian ihmiselle arvaamisen sijaan.
• Ihminen on ohjaksissa. Mikään ei tavoita asiakasta automaattisesti. Jokainen vastaus ja jokainen yhteenveto kulkee asiakaspalvelijan kautta.
• Tietosi pysyvät sinun. SupportHub on GDPR:n mukainen ja riippumattomasti tietoturva-arvioitu (CASA Tier 2). Keskustelujasi ja sisältöäsi käytetään auttamaan sinua palvelemaan omia asiakkaitasi — niitä ei koskaan käytetä julkisten tekoälymallien kouluttamiseen.
• Asiakkaan kielellä. Copilot toimii useilla kielillä, joten asiakaspalvelijaa voidaan tukea puhelussa kielellä, jonka kattaminen olisi tiimillesi muuten vaikeaa.

Nämä eivät ole lisäosia. Ne ovat ehtoja, joiden vallitessa tekoälyn laittaminen live-asiakaspuheluun ylipäätään on vastuullista.

Näe se seuraavassa puhelussasi

Puhelinpalvelun copilot on ero asiakaspalvelijan, joka omaa tiedon, ja asiakaspalvelijan, jolla se on edessään, välillä — juuri sillä sekunnilla, kun asiakas kysyy. Nopeampia ratkaisuja, rauhallisempia asiakaspalvelijoita, uusia työntekijöitä tuottavina päivissä viikkojen sijaan ja yhteenveto kirjoitettuna ennen kuin asiakaspalvelija on lopettanut puhelun.

SupportHubin copilot on osa samaa alustaa kuin tekoälypuhe ja puhelinpalvelun automaatio, ja kannattaa katsoa rehellinen vertailu siitä, mitä tekoäly ja ihmistiimi kumpikin osaavat parhaiten ymmärtääksesi, mihin copilot sopii. Voit kokeilla koko alustaa maksutta 14 päivän ajan — 50 chattia ja 10 puheminuuttia, ilman korttia. Aloita maksuton kokeilusi ja laita copilot aitoon puheluun.

UKK

Mikä on puhelinpalvelun copilot?

Se on reaaliaikainen tekoälyavustaja, joka työskentelee ihmisasiakaspalvelijan rinnalla live-puhelun aikana. Se litteroi keskustelun, seuraa esiin nousevia aiheita, nostaa esiin ehdotettuja vastauksia tietämyskannastasi ja vastaavista aiemmista tukipyynnöistä, tunnistaa soittajan ja näyttää hänen historiansa sekä laatii yhteenvedon ja toimenpiteet jälkikäteen. Asiakaspalvelija säilyttää täyden hallinnan ja hyväksyy, muokkaa tai hylkää jokaisen ehdotuksen.

Korvaako copilot ihmisasiakaspalvelijat?

Ei. Copilot on avustaja ihmisasiakaspalvelijalle, ei korvaaja. Se poistaa etsimisen, muistiinpanot ja jälkityön, jotta asiakaspalvelijasi voi keskittyä asiakkaaseen. Jokainen soittajalle menevä sana on asiakaspalvelijan — copilot vain ehdottaa, ja asiakaspalvelija päättää.

Mistä ehdotetut vastaukset tulevat?

Ainoastaan omasta sisällöstäsi — tietämyskannastasi, dokumentaatiostasi ja aiemmin ratkaistuista tukipyynnöistäsi. Copilot ei koskaan keksi mitään. Kun sillä ei ole ankkuroitua vastausta, se sanoo niin sen sijaan, että keksisi sellaisen, joten asiakaspalvelijallesi ei koskaan anneta itsevarmalta kuulostavaa arvausta.

Tarvitsevatko asiakaspalvelijat erityisen puhelinjärjestelmän sen käyttöön?

Ei. Puhelut kulkevat selainpohjaisen softphonen kautta, joten asiakaspalvelija tarvitsee vain SupportHubin auki selaimessaan ja kuulokkeet. Ei erillistä luuria, työpöytäasennusta tai puhelinlaitteistoa hallittavana.

Miten se auttaa uusia asiakaspalvelijoita pääsemään vauhtiin nopeammin?

Uudelle asiakaspalvelijalle ehdotetaan koko tietämyskantasi ja vastaavien puhelujen historia reaaliajassa, joten hän voi hoitaa puheluita varmasti ensimmäisestä päivästä alkaen sen sijaan, että opettelisi kaiken ensin ulkoa. Ne viikot, jotka tuotteen opetteluun normaalisti kuluvat, tiivistyvät tuettuihin, työn ohessa hoidettuihin puheluihin.