Um assistente de compras com IA que conhece o catálogo

Um comprador chega à sua loja às 23h. Quer um casaco impermeável, no seu tamanho, abaixo de um certo preço, que seja entregue antes do fim de semana. Podia ler quarenta páginas de produto e três documentos de política para resolver isso — ou podia perguntar. Na maioria das lojas não há a quem perguntar, por isso faz o que todo o retalhista teme: sai e vai ver a concorrência.

É este o problema central do retalho online, e é exatamente o que um chatbot de IA para e-commerce foi feito para resolver. O seu catálogo guarda a resposta a quase todas as perguntas de um comprador, mas está espalhada por páginas, filtros e letras miudinhas, e raramente há alguém à mão para ligar os pontos no momento que importa.

Um chatbot de IA para e-commerce resolve isso. É um assistente de compras que conhece todo o seu catálogo, sempre atualizado, fala com os visitantes em linguagem simples e ajuda-os a encontrar, comparar e comprar o produto certo — respondendo, ao mesmo tempo, às questões de envio, devoluções e garantia que costumam travar uma compra. Eis o que faz, e como transforma suporte em vendas.

Porque é que os compradores saem sem comprar

A esmagadora maioria das pessoas que visitam uma loja online não compra nessa visita. Algumas nunca iam comprar. Mas uma boa parte sai por razões que pode mesmo corrigir:

• Não encontram o produto certo depressa. A pesquisa é literal por palavras-chave, os filtros são desajeitados, e «preciso de algo para X» não encaixa bem na sua árvore de categorias.
• Têm uma pergunta e nenhuma forma rápida de a fazer. «Serve num peito de 100 cm?» «É compatível com o modelo do ano passado?» «Existe em mate?» Se a página não o diz, a venda está em risco.
• Uma questão de política trava-os no checkout. Custo de envio, data de entrega, prazo de devolução, condições de garantia — a incerteza aqui é uma das maiores razões para os carrinhos serem abandonados.
• É fora de horas. O comprador motivado da noite é exatamente quem mais quer ajudar, e exatamente quando não há ninguém por perto para o fazer.

Cada uma destas é uma pergunta com uma resposta já sentada no seu catálogo ou nas suas páginas de política. A falha não é de informação — é de alguém que a entregue no segundo certo.

O que um assistente de compras com IA faz

O assistente de compras com IA do SupportHub é esse alguém. É um guia conversacional que vive na sua loja e conhece os seus produtos tão bem como o seu melhor vendedor — só que está disponível a toda a hora, a todos os visitantes ao mesmo tempo, na própria língua deles.

Ajuda os compradores de quatro formas que se traduzem diretamente em receita:

• Encontrar o produto certo. Um visitante descreve o que quer pelas suas próprias palavras — «uma máquina de lavar loiça silenciosa que caiba num vão estreito» — e o assistente mostra os produtos que realmente correspondem, em vez de o obrigar a adivinhar o termo de pesquisa certo.
• Comparar opções. «Qual é a diferença entre estes dois?» recebe uma resposta clara e rigorosa, extraída dos detalhes reais dos seus produtos — características, especificações, para que serve melhor cada um — para que o comprador decida com confiança em vez de hesitar.
• Responder às perguntas decisivas. Custo e prazo de envio, prazos de devolução, condições de garantia, tamanhos, compatibilidade — o assistente responde no momento a questões de política da loja e de produto, dissipando as dúvidas que matam conversões em surdina.
• Ajudá-los a comprar — ou captar o contacto. Guia o comprador para o checkout quando ele está pronto, e quando não está, capta os seus dados para que a conversa se torne num contacto que pode seguir, em vez de um visitante de quem nunca mais ouve falar.

O efeito líquido: perguntas que antes terminavam num abandono terminam agora num cesto — ou, pelo menos, num nome no seu pipeline.

A vantagem do «catálogo sempre atualizado»

A coisa mais importante sobre este assistente é que trabalha a partir do seu catálogo sempre atualizado. Essa expressão pesa muito, por isso vale a pena explicar o que significa para si na prática.

Significa que os produtos que recomenda são os que estão realmente na sua loja neste momento. Os preços que indica são os preços de hoje. Se algo está esgotado, não está a encaminhar compradores para isso. Quando adiciona um novo produto, muda um preço ou faz uma promoção, o assistente está a falar da nova realidade — não de uma fotografia do mês passado.

É esta a diferença entre um chatbot genérico e um genuíno assistente de compras. Um bot que trabalha a partir de informação desatualizada é pior do que nenhum, porque diz com confiança a coisa errada aos compradores e corrói a confiança exatamente no momento em que lhes está a pedir dinheiro. Um assistente ancorado no seu catálogo ao vivo dá respostas rigorosas e atuais de cada vez — que é precisamente o que um comprador precisa para se sentir seguro a comprar.

Não gere nada disto à mão. O assistente reflete simplesmente a sua loja tal como ela é. O seu trabalho é gerir o catálogo; manter o assistente atualizado é tratado por si.

Em todo o lado onde os seus compradores já estão

As pessoas não compram só no seu site. Falam com as marcas nas plataformas que já usam — e um assistente que só funciona num sítio falha a maioria delas.

O assistente de compras do SupportHub funciona em três canais com o mesmo conhecimento do catálogo:

• O seu site — um widget de chat que cumprimenta os visitantes e os ajuda a comprar sem saírem da página.
• Facebook Messenger — para que um comprador que o encontrou nas redes sociais possa perguntar e comprar na mesma conversa.
• WhatsApp — o canal que uma enorme fatia de clientes prefere hoje para tudo o que seja rápido e pessoal.

É o mesmo assistente, o mesmo conhecimento rigoroso de produto, onde quer que a conversa aconteça. Um comprador pode começar no WhatsApp, do telemóvel, no comboio, e retomar o fio mais tarde — e receber respostas consistentes e corretas de cada vez, porque os três canais bebem do mesmo catálogo sempre atualizado.

O que o comprador experiencia

Do lado do comprador, parece menos «usar um chatbot» e mais ter um assistente conhecedor a percorrer o corredor com ele.

Pede o que quer, da forma como o pediria a uma pessoa. Recebe uma resposta curta e relevante e um ou dois produtos que vale a pena ver — não uma parede de resultados. Faz um seguimento — «o azul existe em tamanho grande?» — e ele simplesmente sabe. Consulta a política de devoluções sem sair da conversa. É empurrado com suavidade para o checkout quando está pronto e, se hesitar, não é incomodado — é lembrado, através dos dados que partilhou.

E tudo acontece na língua dele. Um comprador que escreve em francês é respondido em francês; um que muda para alemão é acompanhado sem percalços. A loja parece local para quem quer que a visite.

A «magia», explicada com honestidade

É justo perguntar como é que um assistente consegue fazer isto sem descarrilar — a inventar com confiança uma especificação de produto ou a indicar um preço que não existe. Eis a versão honesta.

O assistente compreende o que um comprador quer dizer, mesmo quando ele não usa os nomes exatos dos seus produtos, e responde de forma conversacional. Mas cada resposta que dá está ancorada no seu próprio catálogo e políticas — os seus produtos, opções, preços e condições reais. Não está a ir buscar conselhos genéricos de retalho à Internet aberta, e não está a adivinhar. Quando algo cai fora do que sabe, não preenche a lacuna com uma fabricação de ar plausível.

Essa contenção é a funcionalidade: o assistente responde apenas a partir dos conteúdos da sua própria loja, por isso nunca inventa — e quando está em dúvida ou um comprador quer uma pessoa, entrega a um humano com toda a conversa em mãos. Uma resposta errada sobre tamanhos, compatibilidade ou devoluções não perde só uma venda; gera uma devolução e uma má avaliação. Um assistente que é honesto sobre o limite do seu conhecimento protege a sua reputação enquanto faz crescer a sua receita.

Para o panorama mais amplo de como se produzem respostas ancoradas e rigorosas em chat, voz e comércio, eis como funciona realmente o atendimento ao cliente com IA.

Confiança: controlo, encaminhamento e os seus dados

Deixar um assistente falar com compradores e captar contactos é um verdadeiro ato de confiança, por isso eis como essa confiança é protegida.

Mantém o controlo. Decide o tom do assistente, o que ele pode e não pode fazer, e quando deve trazer uma pessoa. Representa a sua marca da forma que quer.

Os humanos estão sempre a um passo. Um comprador que queira falar com uma pessoa real pode fazê-lo, e a transição transporta toda a conversa — para que a sua equipa assuma exatamente onde o assistente parou, sem repetições constrangedoras. O encaminhamento é parte integrante, não um acrescento.

O assistente é apenas tão bom como o seu conhecimento — e é esse o ponto. Porque responde a partir do seu catálogo e políticas, a forma de o afinar é simplesmente manter esses conteúdos claros e completos. Se quer que o assistente seja brilhante, uma base de conhecimento bem organizada é por onde começa — eis como construir uma base de conhecimento pronta para IA.

Os seus dados continuam a ser seus. O SupportHub foi construído segundo as normas do RGPD e está certificado com o CASA Tier 2, e as conversas nunca são usadas para treinar modelos de IA públicos. Os contactos que capta e os conteúdos que fornece são tratados em seu nome, para o seu negócio — e ficam consigo.

O que isto muda na sua loja

Juntando tudo, a mudança é simples:

• Mais perguntas respondidas, mais carrinhos preenchidos. As dúvidas que antes mandavam os compradores para a concorrência são dissipadas no momento, na página.
• Suporte que se paga em vendas. Em vez de um centro de custos a atender «onde está a minha encomenda», o suporte torna-se um canal de receita que guia os compradores ao produto certo.
• Cobertura que não conseguiria com pessoal. Todos os visitantes, a toda a hora, em todas as línguas, recebem ajuda conhecedora ao mesmo tempo — algo que nenhuma equipa humana consegue igualar.
• Contactos que de outra forma perderia. Os compradores que ainda não estão prontos deixam um nome em vez de simplesmente partirem.
• Rigoroso por defeito. Catálogo sempre atualizado, respostas ancoradas, transições honestas — sem disparates confiantes a danificar a sua marca.

Uma boa loja sempre teve alguém pronto a dizer «deixe-me ajudá-lo a encontrar isso». Um chatbot de IA para e-commerce traz isso à sua loja — à escala, às horas e nas línguas que a web realmente exige.

Experimente-o no seu próprio catálogo

A melhor forma de avaliar um assistente de compras é vê-lo responder a perguntas sobre os seus produtos. A experiência gratuita do SupportHub dura 14 dias e inclui 50 chats e 10 minutos de voz, sem cartão. Ligue os conteúdos da sua loja, coloque o assistente no seu site e faça-lhe as perguntas que os seus compradores fazem.

Quando estiver pronto para avançar, a utilização de chat é de €0,20 por conversa por cima do seu plano — um preço pequeno para transformar uma pergunta a navegar numa venda.

Comece grátis no SupportHub e veja como protegemos os dados dos clientes na nossa página de segurança da informação.

Perguntas frequentes

O que é um chatbot de IA para e-commerce?

Um chatbot de IA para e-commerce é um assistente de compras que fala com os visitantes da sua loja, compreende o que procuram e ajuda-os a encontrar, comparar e comprar o produto certo. Conhece o seu catálogo sempre atualizado e as políticas da sua loja, responde a questões de envio, devoluções e garantia, e capta os dados do comprador quando ele ainda não está pronto para comprar — para que uma pergunta a navegar se torne numa venda ou num contacto, em vez de um abandono.

O assistente sabe sempre os meus produtos e preços atuais?

Sim. Trabalha a partir do seu catálogo sempre atualizado, por isso os produtos, opções e preços que recomenda refletem o que está realmente na sua loja neste momento. Os compradores não são encaminhados para algo esgotado nem recebem um preço antigo — o assistente responde a partir de informação de produto ao vivo e rigorosa.

Onde funciona o assistente de compras?

No seu site, no Facebook Messenger e no WhatsApp — o mesmo assistente, o mesmo conhecimento do catálogo, nos três. Um comprador pode iniciar uma conversa onde já está e receber a mesma ajuda rigorosa a encontrar e comprar o produto certo.

E se não souber a resposta a uma pergunta?

Responde apenas a partir do seu próprio catálogo e políticas, por isso nunca inventa. Quando uma pergunta cai fora do que sabe — ou um comprador quer claramente uma pessoa — entrega a um humano com toda a conversa até ao momento, para que ninguém tenha de se repetir e nenhum comprador receba uma resposta errada dita com confiança.

Os dados dos compradores são tratados de forma responsável?

Sim. O SupportHub foi construído segundo as normas do RGPD e está certificado com o CASA Tier 2, e as conversas nunca são usadas para treinar modelos de IA públicos. Os dados de comprador captados pelo assistente são seus, tratados em seu nome e com base nos conteúdos da sua própria loja.