MI belső tudásbázis: a csapatod azonnali agya

Minden ügyfélszolgálati csapat egy rejtett költséget cipel, amely soha nem jelenik meg egy irányítópulton: az időt, amelyet a munkatársak azzal töltenek, hogy kiderítsék. Egy munkatárs egy ismeretlen visszatérítési peremesetbe ütközik, egy folyamatba, amelyet kétszer csinált, egy szabályzatba, amelyre félig emlékszik – és a következő tíz perc a wikiben való keresgélésre, egy folyamatleírás görgetésére vagy egy tapasztaltabb kolléga vállának megveregetésére megy el. A tudás létezik. Eljutni hozzá a probléma.

Egy MI belső tudásbázis-asszisztens leveszi ezt az adót. Egy munkatársak felé forduló asszisztens, amely közvetlenül a belső dokumentációdból válaszolja meg a munkatársaid kérdéseit – a beillesztési útmutatóidból, a szabályzataidból, a folyamatleírásaidból, abból a feljegyzésből, hogyan oldottak meg korábbi problémákat. A munkatárs sima szavakkal kérdez; az asszisztens azonnal válaszol, a saját anyagodhoz kötve. Nincs keresgélés, nincs várakozás, nincs annak az egy embernek a félbeszakítása, aki épp tudja. Ez a cikk elmagyarázza, mit csinál, miben különbözik attól az MI-től, amellyel az ügyfeleid beszélnek, és miért ez a leggyorsabb módja annak, hogy az egész csapatodat olyan képessé tedd, mint a legjobb munkatársad.

A baj: a tudásod valódi, de nem elérhető

A legtöbb cégnek nincs tudásproblémája. Megtalálási problémája van. A válaszok le vannak írva – valahol –, de eljutni hozzájuk egy jegy közepén lassú és megbízhatatlan.

Néhány kiszámítható módon mutatkozik meg:

• Keresés, amely nem úgy gondolkodik, mint egy ember. Egy munkatárs beírja, hogy „visszatérítés 30 nap után", és vagy semmit, vagy negyven dokumentumot kap, mert a hagyományos keresés kulcsszavakat illeszt, nem jelentést. A megfelelő bekezdés benne van. Csak nem az első találat, és nincs idő negyvenet elolvasni.
• A tapasztalt munkatárs szűk keresztmetszete. Amikor a keresés csődöt mond, a munkatársak a tapasztalt embereket kérdezik. Azok az emberek minden napjuk valódi részét azzal töltik, hogy ugyanazokat a belső kérdéseket megválaszolják, ahelyett hogy a nehéz munkát végeznék, amelyet csak ők tudnak. A szakértelem sorrá válik.
• Tudás, amely fejekben él, nem dokumentumokban. Az, hogy egy nehéz eszkalációt valójában hogyan kezeltek a múlt negyedévben, gyakran egyetlen folyamatleírásban sincs benne – annak az emlékezetében van, aki kezelte. Amikor szabadságon van, vagy távozik, az a tudás vele sétál ki.
• Hetekben mért betanulás. Egy új belépő nem tud ügyfeleknek segíteni, amíg meg nem szívta magába, hogyan működik minden. Így olvas, árnyékként követ és kérdez – heteken át –, mielőtt egyedül megbíznának benne.

Ezek egyike sem azt jelenti, hogy a dokumentációd rossz. Azt jelenti, hogy a dokumentáció önmagában, egy kulcsszavas keresés mögött, nem elég. A tudásnak vissza kell válaszolnia.

Mit csinál a belső asszisztens

A belső asszisztens a dokumentumkupacodat olyasvalamivé alakítja, amellyel egy munkatárs egyszerűen beszélgethet. Íme, mit ad ez a csapatodnak, abból a szemszögből leírva, mit kapnak, nem pedig hogyan épül fel.

Kérdezz sima szavakkal, kapj közvetlen választ

Egy munkatárs úgy írja be a kérdést, ahogy egy kollégát kérdezne – „hogyan kezeljük a visszaterhelést egy éves csomagon?" –, és közvetlen, olvasható választ kap, nem egy elolvasandó dokumentumlistát. Az asszisztens megérti, mit kérdeznek, és a tényleges válasszal felel, a te anyagodból merítve.

Válaszok a saját dokumentációdhoz kötve

Minden válasz a te tartalmadból jön – a folyamatleírásaidból, a szabályzataidból, az eljárásaidból, a korábbi megoldásaidból. Nem általános tanács az internetről; hanem az, ahogy a te céged csinálja ezt a konkrét dolgot. Ez a forráshoz kötöttség az, ami biztonságossá teszi a cselekvést rá, mert a válasz a valódi szabályaidat tükrözi, nem egy hihetően hangzó átlagot.

Arra épít, hogyan oldották meg valójában a korábbi problémákat

A formális dokumentumokon túl az asszisztens a megoldott jegyeid feljegyzésére is építhet – így amikor egy munkatárs olyasmivel szembesül, amit korábban már megoldottak, az, ahogy kezelték, elérhető számára. A korábban csak egy veterán emlékezetében élő intézményi tudás olyasvalamivé válik, amit bármely munkatárs kérhet.

Őszinte, amikor nem tudja

Amikor a válasz valóban nincs benne a dokumentációdban, az asszisztens ezt jelzi. Nem tölti ki a hiányt egy magabiztos találgatással. Egy munkatársi eszköznél ez elengedhetetlen: egy kitalált szabályzat alapján cselekvő munkatárs sokkal rosszabb, mint egy munkatárs, akinek egyszerűen azt mondják: „ez nincs dokumentálva – egyeztess egy vezetővel". Az őszinteség maga a funkció.

Mit tapasztal valójában a munkatárs

A munkatárs számára kevésbé érződik egy keresőeszköz használatának, inkább annak, hogy van egy szakértő kollégája, aki soha nem fárad bele a kérdésekbe, és mindig az asztalánál van.

Egy jegy közepén a munkatárs nem szakítja meg a folyamatát, hogy vadászni induljon. Megkérdezi az asszisztenst, elolvassa a forráshoz kötött választ, és folytatja az ügyfél segítését. Egy új belépő, aki egyébként sorban állna egy kérdéssel egy tapasztaltabb csapattárshoz, egyszerűen megkérdezi az asszisztenst, és továbblép. A tapasztaltabb csapattárs eközben visszakapja a fókuszát – a „gyors kérdés?" megszakítások állandó csepegése a valóban újdonságokra lassul.

A váltás finom, de nagy: a munkatársak megszűnnek kiderítés végett kontextust váltani, és a munkában maradnak. A tudás hozzájuk jön, a pillanatban, sima szavakkal.

Megkülönböztetve attól az MI-től, amellyel az ügyfeleid beszélnek

Érdemes egyértelművé tenni, mert a kettőt könnyű összemosni. A SupportHub egy ügyfélfelé forduló MI-t is ad neked, és egy belsőt – és ezek szándékosan ellentétes irányba mutatnak.

Az ügyfélfelé forduló chat az ügyfeleidnek válaszol a nyilvános tudásodból: a súgócikkeidből, a GYIK-eidből, a kézikönyvekből, amelyeket szívesen teszel bárki elé. Elhárítja az ismétlődő kérdéseket, és ember nélkül old meg ügyeket, a nap minden órájában. (Ezzel a hogyan alapoz meg pontos válaszokat egy MI ügyfélszolgálatra kész tudásbázis cikkben foglalkozunk.)

A belső asszisztens a munkatársaidnak válaszol a belső dokumentációdból: a folyamatleírásokból, a szabályzatokból, az eszkalációs forgatókönyvekből, a dolgokból, amelyeket soha nem mutatnál egy ügyfélnek. Befelé van fordítva, a csapatod intézményi tudása felé.

Ugyanaz az alapígéret – forráshoz kötött, pontos, soha nem kitalált – két különböző közönségnek célozva. Az egyik önállóvá teszi az ügyfeleidet. A másik azonnal tudóvá teszi a munkatársaidat. A legtöbb csapat mindkettőt szeretné, és erősítik egymást: minél jobb a belső tudásod, annál jobb minden emberi válasz, amelyet az ügyfeleid végül kapnak.

A „varázslat" őszintén elmagyarázva

Az, hogy ez ott működik, ahol a kulcsszavas keresés csődöt mond, két dolgon múlik, és egyik sem igényli, hogy bármi technikait megérts.

Először is, az asszisztens jelentést ért, nem csupán szavakat. Egy munkatárs kérdezhet egy „visszaterhelésről egy éves csomagon", és a megfelelő választ kapja, még akkor is, ha a folyamatleírásod „vitatott fizetésnek egy éves előfizetésen" nevezi. Úgy köti a kérdést a vonatkozó tudáshoz, ahogy egy ember tenné, nem ahogy egy kulcsszóindex.

Másodszor, kizárólag abból válaszol, amit megadtál neki. Nem kever bele általános internetes tanácsot, és nem találgat, hogyan csinálja a céged valószínűleg a dolgokat. A válasz a dokumentációdhoz van rögzítve, ami pontosan az, amiért egy munkatárs eléggé megbízhat benne ahhoz, hogy cselekedjen rá. És amikor az anyagod nem fedi le a kérdést, ezt jelzi, ahelyett hogy rögtönözne. Ez a kombináció – emberként érti a kérdést, szigorúan a saját tudásodból válaszol, bevallja a hiányokat – teszi asszisztenssé egy jobb marketinggel rendelkező keresődoboz helyett.

Betanulás napok alatt, megoldások percek alatt

Két szám mozdul, és ez az a kettő, amely csendben szabályozza egy ügyfélszolgálati csapat működtetésének költségét.

A betanulás hetekről napokra zsugorodik. Egy új munkatársnak többé nem kell az egész működésedet magába szívnia, mielőtt hasznos lenne. Megkérdezheti az asszisztenstől, hogyan működik bármely folyamat, mit mond bármely szabályzat, vagy hogyan oldottak meg egy korábbi problémát – és azonnali, forráshoz kötött választ kap. Csinálva tanul, valódi jegyeken, egy mindig elérhető szakértővel. Az intézményi tudás az első órájától csapra van verve.

A megoldások felgyorsulnak az egész csapaton. Amikor a válasz másodpercek alatt érkezik egy többdokumentumos keresés vagy egy kolléga válaszára várás helyett, az egyes jegyek lassú része – a kiderítés – jórészt eltűnik. A munkatársak többet kezelnek, több magabiztossággal, és csak azt eszkalálják, amihez valóban emberi mérlegelés kell.

És van egy halmozódó hatás: a tapasztalt embereid megszűnnek ügyfélszolgálati pult lenni az ügyfélszolgálati pultod számára. A korábban szűk keresztmetszetet jelentő szakértelem közös, mindig elérhető erőforrássá válik, ami felszabadítja a legjobb munkatársaidat azokra a nehéz problémákra, amelyekhez valóban szükség van rájuk.

Arra építve, hogy megbízhass benne a belső tudásoddal

Egy asszisztenst a legérzékenyebb belső anyagodra irányítani jogos kérdést vet fel: biztonságos? A felépítés egyenesen megválaszolja.

• Forráshoz kötött, soha nem kitalált. A válaszok kizárólag a saját belső dokumentációdból és megoldott jegyeidből származnak. Amikor a válasz nincs ott, az asszisztens ezt jelzi, ahelyett hogy találgatna.
• A dokumentációd bizalmas marad. A belső dokumentumaidat kizárólag a saját csapatod kérdéseinek megválaszolására használjuk. Soha nem használjuk nyilvános MI-modellek tanítására.
• Független tanúsítvánnyal. A SupportHub GDPR-megfelelő, és teljesített egy független biztonsági értékelést (CASA Tier 2).
• A csapatod nyelvén. A munkatársak több nyelven át kérdezhetnek és kaphatnak választ, így egy többnyelvű csapat nincs egyetlen nyelven írt dokumentációra korlátozva.

Ezek nem utólag ráaggatott extrák. Ezek azok a feltételek, amelyek mellett egyáltalán felelős hagyni, hogy egy asszisztens a belső tudásod nevében szóljon.

Add meg a csapatodnak az azonnali agyát

A csapatod tudása az egyik legértékesebb eszközöd – és jelenleg a legnagyobb része lassú keresés és néhány kulcsember emlékezete mögé van zárva. Egy MI belső tudásbázis-asszisztens feloldja ezt: minden munkatárs, új vagy tapasztalt, azonnali, forráshoz kötött választ kap a saját folyamatleírásaidból, szabályzataidból és korábbi megoldásaidból, sima szavakkal, abban a pillanatban, amikor szüksége van rá.

Természetesen párosul a minden megoldott jegyből tanuló ügyfélszolgálattal, így a belső tudásod gazdagabbá válik, ahogy a csapatod dolgozik. A teljes SupportHub platformot ingyen kipróbálhatod 14 napig – 50 chat és 10 hangperc, bankkártya nélkül. Indítsd el az ingyenes próbádat, és hagyd, hogy a csapatod feltegye az első kérdését.

GYIK

Mi az MI belső tudásbázis-asszisztens?

Egy munkatársak felé forduló asszisztens, amely a belső dokumentációdból válaszolja meg a munkatársaid kérdéseit – beillesztési útmutatókból, szabályzatokból, folyamatleírásokból és korábbi megoldott jegyekből. Egy munkatárs sima szavakkal kérdez, és azonnali, forráshoz kötött választ kap a saját anyagodból, ahelyett hogy dokumentumokban keresgélne vagy egy kollégát szakítana félbe.

Miben különbözik ez az ügyfélfelé forduló MI chattől?

Az ügyfélchat az ügyfeleidnek válaszol a nyilvános tudásodból. A belső asszisztens a munkatársaidnak válaszol a belső dokumentációdból – a folyamatleírásokból, szabályzatokból és eljárásokból, amelyeket soha nem mutatnál egy ügyfélnek. Ugyanaz a forráshoz kötött, pontos válaszadás, de a csapatod intézményi tudása felé fordítva.

Talál ki válaszokat, amikor nem tudja?

Nem. Kizárólag a belső dokumentációdból válaszol. Amikor a válasz nincs benne az anyagodban, ezt közli a munkatárssal, ahelyett hogy kitalálna egyet – így egy munkatárs soha nem cselekszik egy magabiztosnak hangzó találgatás alapján. Az őszinte „ez nincs nálam" a felépítés része.

Hogyan gyorsítja a betanulást?

Egy új munkatárs bármit megkérdezhet az asszisztenstől – hogyan működik egy folyamat, mit mond egy szabályzat, hogyan oldottak meg egy korábbi problémát –, és azonnali, forráshoz kötött választ kap. Napok alatt termelékennyé válik, mert az intézményi tudás igény szerint elérhető, ahelyett hogy hetekbe telne magába szívni vagy folyamatosan félbeszakítani a tapasztaltabb kollégákat.

Bizalmasan kezelitek a belső dokumentációnkat?

Igen. A belső dokumentációdat kizárólag a saját csapatod kérdéseinek megválaszolására használjuk. Soha nem használjuk nyilvános MI-modellek tanítására, a SupportHub pedig GDPR-megfelelő és független biztonsági értékelésen esett át (CASA Tier 2).