Hívás-copilot: valós idejű MI a munkatársaknak

Egy ügyfél olyan problémával hív, amelyet a legjobb munkatársad álmából felébresztve is megoldana – de a munkatárs, aki felveszi, három hete kezdett. Tartásba teszi a hívót, kikeresi a wikiben, chaten megkérdez egy kollégát, és a hívás, amely két percig tarthatott volna, tizenegy percig tart. A válasz végig megvolt. Csak nem volt ott annak az embernek a szeme előtt, akinek szüksége volt rá.

Egy hívás-copilot pontosan ezt javítja. Egy valós idejű MI-asszisztens, amely egy emberi munkatárs mellett ül az élő híváson – figyel, követi, mit kérdeznek, és a megfelelő választ a munkatárs elé teszi abban a pillanatban, amikor szüksége van rá. Nem ő veszi át a hívást. A hívást fogadó embert teszi gyorsabbá, nyugodtabbá és pontosabbá. Ez a cikk végigveszi, mit csinál valójában a copilot, mit tapasztal a munkatárs, és miért marad mindig a munkatárs az irányításban.

A baj: a válasz létezik, de nincs a munkatárs szeme előtt

A telefonos ügyfélszolgálat olyan módon nehéz, ahogy a chat nem. Az ügyfél valós időben beszél. Nincs szünet a kutatásra, nincs egy másik ablak, amelyben az ügyfél nem látja, ahogy keresgélsz. A munkatársnak figyelnie kell, megértenie, felidéznie a megfelelő választ, kikeresnie a hívót, és valahogy jegyzetelnie is – mindezt egyszerre, miközben egy valódi ember vár a vonalban.

Így három dolog megy rosszul a hívásokon, újra és újra:

• Keresgélés óra ketyegése közben. A munkatárs tudja, hogy a válasz valahol megvan – egy kézikönyv, egy szabályzati oldal, egy múlt havi jegy –, de megtalálni, miközben az ügyfél vár, önmagában egy készség, egy kínos csend pedig bizalomba kerül.
• Nincs kontextus arról, ki hív. A munkatárs nem tudja, hogy ez az ügyfél harmadik hívása ugyanabban az ügyben, amíg már két perce bele nem mélyedt, a hívó pedig már frusztrált, hogy ismételnie kell magát.
• Az utómunka-adó. A hívás vége után a munkatárs perceket tölt azzal, hogy legépelje, mi történt és mit kell tenni – idő, amelyet nem a következő ügyfélre fordít, és jegyzetek, amelyek egyre soványabbak lesznek, ahogy a nap hosszabb.

Ezek egyike sem a munkatárs hibája. Ez a szakértői felidézés, kikeresés és dokumentálás élőben, nyomás alatt, egész nap végzésének természete. Ez az a munka, amelynek elhordozására egy copilot épült.

Mit csinál a hívás-copilot

A copilot csendben fut a munkatárs mellett a teljes híváson. Íme, mit kezel, abból a szemszögből keretezve, mit ad a munkatársnak – nem pedig hogyan működik a motorháztető alatt.

Élő átirat a hívásról

Ahogy a beszélgetés zajlik, a copilot egy folyamatos átiratot készít a munkatárs képernyőjén. A munkatársnak soha nem kell egy hivatkozási számot vagy dátumot lefirkantania, miközben félig figyel – az már le van írva. Ha visszakapcsol, miután egy javításra koncentrált, az utolsó néhány sor ott van, hogy felzárkózzon.

Követi a felmerülő témákat

Egy valódi hívás elkalandozik. Az ügyfél egy számlázási kérdéssel kezd, megemlít egy szállítási problémát, majd visszakanyarodik. A copilot követi a fonalat, és számon tartja a felmerülő külön témákat, így semmi sem esik ki csendben azért, mert a beszélgetés továbblépett, mielőtt megoldódott volna.

Javasolt válaszok a tudásbázisodból és a korábbi jegyekből

Ez a lényege. Ahogy az ügyfél leírja a problémáját, a copilot a saját tudásbázisodból és a hasonló korábbi jegyekből merített javasolt válaszokat hoz fel – ugyanaz a probléma, már megoldva, készen az elolvasásra vagy átalakításra. A munkatárs nem keresgél; a vonatkozó válasz oda kerül elé. És ami döntő: ezek a javaslatok kizárólag a saját tartalmadból származnak – a copilot soha nem talál ki semmit. Amikor nincs forráshoz kötött válasza, csendben marad vagy jelzi, ahelyett hogy egy magabiztos találgatást adna a munkatárs kezébe felolvasásra.

Azonosítja a hívót és megmutatja az előzményeit

A copilot azonosítja, ki van a vonalban, és felhozza az előzményeit – korábbi jegyek, korábbi hívások, mi nyitott és mi oldódott meg. A munkatárs már annak tudatában kezdi a beszélgetést, hogy ez egy visszatérő, megoldatlan üggyel rendelkező ügyfél, ahelyett hogy nehezen jönne rá. Nincs több „emlékeztetne, miről is van szó?".

Megírja az összefoglalót és a teendőket utólag

Amikor a hívás véget ér, a copilot megfogalmazza az összefoglalót és a teendőket – mit szeretett volna az ügyfél, miben állapodtak meg, minek kell történnie ezután. A munkatárs átnézi és szerkeszti, ahelyett hogy üres lapról írna. Az utómunka-adó a perceknyi gépelésből néhány másodpercnyi ellenőrzéssé zsugorodik.

Mit tapasztal valójában a munkatárs

A munkatárs székéből nézve mindebből semmi sem érződik egy eszköz kezelésének. Egy böngészőalapú softphone-on keresztül fogad egy hívást – a böngészőben megnyitott SupportHub, fejhallgató a fülön, nincs külön kagyló vagy asztali telepítés. A hívás beérkezik; a copilot egyszerűen ott van.

A beszélgetés melletti panel kitöltődik, ahogy beszélnek: a hívó kiléte és előzménye felül, az élő átirat az egyik oldalon lefelé futva, a javasolt válaszok pedig megjelennek, ahogy a probléma kirajzolódik. A munkatárs elolvassa, ami hasznos, figyelmen kívül hagyja, ami nem, és a saját hangján beszél tovább az ügyféllel. Amikor a hívás véget ér, egy megfogalmazott összefoglaló várja. Átfutja, javít egy szót, menti, és készen áll a következő hívásra.

Az élmény, amelyet az ügyfél kap, az, amely számít: egy munkatárs, aki úgy hangzik, mint aki tudja a választ, tudja, ki ő, és nem várakoztatja, nem ismételteti vele magát. A copilot láthatatlan a hívó számára – egyszerűen olyanná teszi a vonalban lévő embert, mint a legtapasztaltabb munkatársad.

A „varázslat" őszintén elmagyarázva

Érdemes pontosnak lenni abban, hol van az intelligencia, mert ez teszi a copilotot megbízhatóvá, nem pedig trükké.

A copilot megért egy élő, kusza, kimondott beszélgetést – félbeszakításokat, félmondatokat, egy ügyfelet, aki egy tünetet ír le ahelyett, hogy megnevezné a funkciót –, és kitalálja, mit is kérdeznek valójában. Ez valóban nehéz, és itt érdemli ki az MI a helyét. Aztán ezt a megértést a te anyagodhoz illeszti: a tudásbázisodhoz és a megoldott jegyek előzményeihez. A javaslatok relevánsak és ahhoz kötöttek, amit a céged valóban tud.

Amit szándékosan nem tesz, az a rögtönzés. Nem fabrikál szabályzatot, nem talál ki árat, és nem tippel egy olyan javítást, amely nincs benne a tartalmadban. Ha a forráshoz kötött válasz nincs ott, a copilot nem hidalja át a hiányt egy hihetően hangzó mondattal – a mérlegelést az emberre hagyja. Ez az önmérséklet maga a funkció. Egy asszisztens, amely időnként magabiztosan kitalál dolgokat, rosszabb a semmilyen asszisztensnél, mert aláássa az egyetlen dolgot, amelyen a telefonos ügyfélszolgálat áll: a bizalmat.

A munkatárs marad az irányításban – mindig

Ez az a rész, amely nem alku tárgya, úgyhogy mondjuk ki nyíltan: a copilot javasol; a munkatárs dönt.

Minden javasolt válasz pontosan ennyi – egy javaslat. A munkatárs elfogadja, az ügyfélhez és a pillanathoz igazítja, vagy teljesen elveti, és a saját módján válaszol. Semmi, amit a copilot előállít, nem hangzik el automatikusan az ügyfélnek. A megfogalmazott összefoglaló addig vázlat, amíg a munkatárs jóvá nem hagyja. A munkatársé a hívás, a szavak, a hangnem és az eredmény, a „jó napot"-tól a „segíthetek még valamiben?"-ig.

Ez a helyes munkamegosztás. A copilot leveszi a robotmunkát – a keresgélést, a kontextusgyűjtést, a jegyzetelést. A munkatársnak meghagyja a mérlegelést és az emberi kapcsolatot, ami az a rész, amelyet csak ember tud. Egy copilot, amely csendben átvenné a beszélgetést, kockázat lenne. Az, amelyik a megfelelő információt a megfelelő pillanatban a munkatárs kezébe adja, majd félreáll, minden munkatársat jobbá tesz.

Gyorsabb hívások, gyorsabb betanulás

Két dolog változik mérhetően, amint egy copilot minden híváson jelen van.

A hívások gyorsabban oldódnak meg. Amikor a választ javasolják ahelyett, hogy keresgélni kellene, és a hívó előzménye már a képernyőn van, a „hadd nézzek csak utána" hosszú farka jórészt eltűnik. A munkatárs a hívást segítéssel tölti, nem vadászattal.

Az új munkatársak jóval gyorsabban tanulnak be. Ez a csendes, halmozódó győzelem. Egy új belépő általában heteket tölt a termék magába szívásával, mielőtt élő hívásokra bíznák. Egy copilottal egy új munkatárs valós időben kapja meg a teljes tudásbázisodat és annak feljegyzését, hogyan kezelték a hasonló hívásokat. Korán, magabiztosan fogadhat valódi hívásokat, támogatott, gyakorlati beszélgetéseken tanulva, nem egy tanteremben. A korábban csak a veteránjaid fejében élő intézményi tudás mindenki számára elérhetővé válik a vonalban.

Ez a második pont a betanuláson túl is számít. A legtapasztaltabb munkatársaidat többé nem szakítják félbe, hogy ugyanazokat a kérdéseket megválaszolják a kollégáknak, mert a copilot a pillanatban válaszol rájuk. A szakértelem megszűnik szűk keresztmetszet lenni.

Arra építve, hogy megbízhass benne az ügyfeleiddel

Egy eszköznek, amely élő ügyfélhívásokat hallgat, a pontosságon túl is ki kell vívnia a bizalmat.

• Forráshoz kötött, soha nem kitalált. A javaslatok kizárólag a saját tudásbázisodból és korábbi jegyeidből származnak. A copilot nem talál ki semmit, és bizonytalanság esetén az emberre hagyatkozik, ahelyett hogy találgatna.
• Az ember van az irányításban. Semmi sem jut el automatikusan az ügyfélhez. Minden válasz és minden összefoglaló a munkatárson keresztül megy át.
• Az adataid a tieid maradnak. A SupportHub GDPR-megfelelő és független biztonsági értékelésen esett át (CASA Tier 2). A beszélgetéseidet és tartalmadat arra használjuk, hogy te szolgáld ki a te ügyfeleidet – soha nem használjuk nyilvános MI-modellek tanítására.
• Az ügyfél nyelvén. A copilot több nyelven át működik, így egy munkatárs olyan nyelven is támogatást kaphat egy híváson, amelyet a csapatod egyébként nehezen fedne le.

Ezek nem kiegészítők. Ezek azok a feltételek, amelyek mellett egyáltalán felelős MI-t tenni egy élő ügyfélhívásba.

Lásd a következő híváson

Egy hívás-copilot a különbség egy munkatárs között, aki birtokolja a tudást, és egy munkatárs között, akinek az a szeme előtt van – pontosan abban a másodpercben, amikor az ügyfél kérdez. Gyorsabb megoldások, nyugodtabb munkatársak, napok alatt termelékeny új belépők hetek helyett, és egy összefoglaló, amely megíródik, mielőtt a munkatárs letette volna.

A SupportHub copilotja ugyanannak a platformnak a része, mint az MI hangos és telefonos ügyfélszolgálati automatizálásunk, és érdemes megnézni az őszinte összehasonlítást arról, miben a legjobb az MI és egy emberi ügyfélszolgálati csapat, hogy megértsd, hova illik egy copilot. Az egész platformot ingyen kipróbálhatod 14 napig – 50 chat és 10 hangperc, bankkártya nélkül. Indítsd el az ingyenes próbádat, és tedd a copilotot egy valódi hívásra.

GYIK

Mi a hívás-copilot?

Egy valós idejű MI-asszisztens, amely egy emberi munkatárs mellett dolgozik egy élő telefonhívás során. Átírja a beszélgetést, követi a felmerülő témákat, javasolt válaszokat hoz fel a tudásbázisodból és a hasonló korábbi jegyekből, azonosítja a hívót és megmutatja az előzményeit, utána pedig megfogalmazza az összefoglalót és a teendőket. A munkatárs teljes mértékben az irányításban marad, és minden javaslatot elfogad, szerkeszt vagy elvet.

A copilot kiváltja az emberi munkatársakat?

Nem. A copilot egy emberi munkatárs asszisztense, nem a helyettesítője. Leveszi a keresgélést, a jegyzetelést és az utómunkát, így a munkatársad az ügyfélre összpontosíthat. Minden szó, amely a hívóhoz eljut, a munkatársé – a copilot csak javasol, a munkatárs pedig dönt.

Honnan származnak a javasolt válaszok?

Kizárólag a saját tartalmadból – a tudásbázisodból, a dokumentációdból és a korábbi megoldott jegyeidből. A copilot soha nem talál ki semmit. Amikor nincs forráshoz kötött válasza, ezt jelzi, ahelyett hogy kitalálna egyet, így a munkatársad soha nem kap a kezébe egy magabiztosnak hangzó találgatást.

Szükségük van a munkatársaknak egy különleges telefonrendszerre a használatához?

Nem. A hívások egy böngészőalapú softphone-on keresztül futnak, így a munkatársnak csak a böngészőjében megnyitott SupportHubra és egy fejhallgatóra van szüksége. Nincs külön kagyló, asztali telepítés vagy telefonos hardver, amit kezelni kellene.

Hogyan segíti az új munkatársak gyorsabb betanulását?

Egy új munkatársnak valós időben javasolja a teljes tudásbázisodat és a hasonló hívások előzményeit, így már az első naptól magabiztosan kezelheti a hívásokat, ahelyett hogy előbb mindent meg kellene tanulnia. A termék megtanulására általában szánt hetek támogatott, gyakorlati hívásokká sűrűsödnek.