Webshop MI chatbot, amely ismeri a teljes kínálatodat

Egy vásárló este 11-kor érkezik a webshopodra. Egy vízálló kabátot szeretne, a saját méretében, egy bizonyos ár alatt, amely a hétvége előtt megérkezik. Átolvashatna negyven termékoldalt és három szabályzati dokumentumot, hogy kibogozza – vagy egyszerűen kérdezhetne. A legtöbb webshopon nincs kit kérdezni, így megteszik azt, amitől minden kereskedő retteg: távoznak, és megnéznek egy versenytársat.

Ez az online kiskereskedelem alapproblémája, és pontosan ezt hivatott megoldani egy webshop MI chatbot. A kínálatod szinte minden vásárlói kérdésre tartalmazza a választ, de az oldalakon, szűrőkön és apró betűkön szétszórva, és ritkán van valaki kéznél, hogy összekösse a pontokat abban a pillanatban, amely számít.

Egy webshop MI chatbot ezt javítja. Egy vásárlási asszisztens, amely ismeri a teljes, mindig naprakész kínálatodat, sima szavakkal beszélget a látogatókkal, és segít megtalálni, összehasonlítani és megvenni a megfelelő terméket – miközben megválaszolja a szállítással, visszaküldéssel és garanciával kapcsolatos kérdéseket, amelyek általában megakasztanak egy vásárlást. Íme, mit csinál, és hogyan alakítja az ügyfélszolgálatot eladássá.

Miért távoznak a vásárlók vásárlás nélkül

Az emberek túlnyomó többsége, aki felkeres egy online webshopot, nem vásárol azon a látogatáson. Egyesek soha nem is szándékoztak. De egy nagy részük olyan okból távozik, amelyet ténylegesen orvosolhatsz:

• Nem találják elég gyorsan a megfelelő terméket. A keresés kulcsszó-szó szerinti, a szűrők esetlenek, és az „X-hez kell valami" nem illeszkedik szépen a kategóriafádra.
• Van egy kérdésük, és nincs gyors módja megkérdezni. „Jó lesz ez egy 100 centis mellbőségre?" „Kompatibilis a tavalyi modellel?" „Matt változatban is kapható?" Ha az oldal nem mondja meg, az eladás veszélyben van.
• Egy szabályzati kérdés megállítja őket a pénztárnál. Szállítási költség, kézbesítési idő, visszaküldési határidő, garanciafeltételek – az itteni bizonytalanság az egyik legnagyobb oka a kosárelhagyásnak.
• Munkaidőn kívül van. A motivált, késő esti vásárló pontosan az, akinek a legjobban szeretnél segíteni, és pontosan akkor, amikor senki sincs ott, hogy segítsen neki.

Ezek mindegyike egy olyan kérdés, amelynek a válasza már ott ül a kínálatodban vagy a szabályzati oldalaidon. A hiány nem az információ – hanem valaki, aki a megfelelő másodpercben átadja.

Mit csinál egy MI vásárlási asszisztens

A SupportHub MI vásárlási asszisztense az a valaki. Egy beszélgetős kalauz, amely a webshopodon él, és olyan jól ismeri a termékeidet, mint a legjobb eladód – csakhogy minden órában elérhető, minden látogatónak egyszerre, a saját nyelvén.

Négy módon segít a vásárlóknak, amelyek közvetlenül a bevételhez kapcsolódnak:

• Megtalálni a megfelelő terméket. Egy látogató a saját szavaival írja le, mit szeretne – „egy halk mosogatógép, amely egy keskeny résbe befér" –, az asszisztens pedig felhozza a valóban illeszkedő termékeket, ahelyett hogy a megfelelő keresőszót kelljen kitalálnia.
• Összehasonlítani az opciókat. A „mi a különbség e kettő között?" egyértelmű, pontos választ kap a valódi termékadataidból – funkciók, jellemzők, mire a legjobb mindegyik –, így a vásárló magabiztosan dönthet, ahelyett hogy megtorpanna.
• Megválaszolni a döntő kérdéseket. Szállítási költség és idő, visszaküldési határidők, garanciafeltételek, méretezés, kompatibilitás – az asszisztens helyben megválaszolja a webshop-szabályzati és termékkérdéseket, eloszlatva a kétségeket, amelyek csendben megölik a konverziót.
• Segíteni a vásárlásban – vagy rögzíteni az érdeklődőt. A pénztár felé tereli a vásárlót, amikor készen áll, és amikor nem, rögzíti az adatait, így a beszélgetés egy érdeklődővé válik, akit utánkövethetsz, nem pedig egy látogatóvá, akiről soha többé nem hallasz.

A nettó hatás: a kérdések, amelyek korábban lepattanással végződtek, most kosárral – vagy legalább egy névvel a csatornádban.

A „mindig naprakész kínálat" előnye

A legfontosabb dolog ebben az asszisztensben az, hogy a mindig naprakész kínálatodból dolgozik. Ez a kifejezés sokat nyom a latban, úgyhogy érdemes kifejteni, mit jelent számodra a gyakorlatban.

Azt jelenti, hogy a termékek, amelyeket ajánl, azok, amelyek épp most valóban a webshopodban vannak. Az árak, amelyeket megad, a mai árak. Ha valami elfogyott, nem terel feléje vásárlókat. Amikor hozzáadsz egy új terméket, megváltoztatsz egy árat, vagy akciót indítasz, az asszisztens az új valóságról beszél – nem egy múlt havi pillanatképről.

Ez a különbség egy általános chatbot és egy valódi vásárlási asszisztens között. Egy bot, amely elavult információból dolgozik, rosszabb a semminél, mert magabiztosan rosszat mond a vásárlóknak, és pontosan abban a pillanatban ássa alá a bizalmat, amikor a pénzüket kéred. Egy az élő kínálatodhoz kötött asszisztens minden alkalommal pontos, naprakész választ ad – ami pontosan az, amire egy vásárlónak szüksége van ahhoz, hogy biztonságban érezze a vásárlást.

Mindezt nem kézzel kezeled. Az asszisztens egyszerűen úgy tükrözi a webshopodat, ahogy van. A te dolgod a kínálatod működtetése; az asszisztens naprakészen tartását elvégezzük helyetted.

Mindenhol, ahol a vásárlóid már amúgy is vannak

Az emberek nem csak a webhelyeden vásárolnak. Azokon a platformokon üzennek a márkáknak, amelyeket már használnak – egy asszisztens pedig, amely csak egy helyen működik, a többségüket elszalasztja.

A SupportHub vásárlási asszisztense három csatornán át működik, ugyanazzal a kínálatismerettel:

• A webhelyed – egy chat-widget, amely köszönti a látogatókat, és segít nekik vásárolni anélkül, hogy elhagynák az oldalt.
• Facebook Messenger – így egy vásárló, aki a közösségi médiában talált rád, ugyanabban a beszélgetésben kérdezhet és vásárolhat.
• WhatsApp – a csatorna, amelyet az ügyfelek hatalmas hányada immár előnyben részesít bármi gyors és személyes ügyben.

Ugyanaz az asszisztens, ugyanaz a pontos termékismeret, bárhol is zajlik a beszélgetés. Egy vásárló elkezdheti WhatsAppon egy telefonról a vonaton, és később felveheti a fonalat – és minden alkalommal következetes, helyes választ kap, mert mindhárom csatorna ugyanabból a mindig naprakész kínálatból merít.

Mit tapasztal a vásárló

A vásárló oldaláról kevésbé érződik „egy chatbot használatának", inkább annak, hogy egy hozzáértő asszisztens jár vele végig a polcok között.

Úgy kéri, amit szeretne, ahogy egy embert kérdezne. Egy rövid, releváns választ és egy-két megnézésre érdemes terméket kap – nem egy falnyi találatot. Rákérdez valamire – „a kék kapható nagyobb méretben?" –, és egyszerűen tudja. Ellenőrzi a visszaküldési szabályzatot anélkül, hogy elhagyná a beszélgetést. Finoman a pénztár felé terelik, amikor készen áll, és ha tétovázik, nem zaklatják – megjegyzik, a megosztott adatai révén.

És mindez az ő nyelvén történik. Egy franciául író vásárló franciául kap választ; egy németre váltó hibátlanul követve. A webshop helyinek érződik annak, aki épp látogatja.

A „varázslat" őszintén elmagyarázva

Jogos megkérdezni, hogyan tud egy asszisztens mindezt anélkül, hogy kisiklana – magabiztosan kitalálva egy termékjellemzőt vagy egy nem létező árat megadva. Íme az őszinte változat.

Az asszisztens megérti, mit ért a vásárló, még akkor is, ha nem a pontos terméknevedet használja, és beszélgetésszerűen válaszol. De minden válasza, amelyet ad, a saját kínálatodhoz és szabályzataidhoz van kötve – a valódi termékeidhez, opcióidhoz, áraidhoz és feltételeidhez. Nem húz általános kiskereskedelmi tanácsokat a nyílt internetről, és nem találgat. Amikor valami kívül esik a tudásán, nem tölti ki a hiányt egy hihetően hangzó kitalációval.

Ez az önmérséklet maga a funkció: az asszisztens kizárólag a webshopod saját tartalmából válaszol, így soha nem talál ki semmit – és amikor bizonytalan, vagy egy vásárló embert szeretne, a teljes beszélgetéssel ad át egy embernek. Egy hibás válasz a méretezésről, kompatibilitásról vagy visszaküldésről nemcsak egy eladást veszít el; egy visszaküldést és egy rossz értékelést hoz. Egy asszisztens, amely őszinte a tudása határáról, megvédi a hírnevedet, miközben növeli a bevételedet.

A forráshoz kötött, pontos válaszok chaten, hangon és kereskedelemben át történő előállításának tágabb képéért itt van, hogyan működik valójában az MI ügyfélszolgálat.

Bizalom: irányítás, eszkaláció és az adataid

Egy asszisztensre bízni, hogy a vásárlókkal beszéljen és érdeklődőket rögzítsen, valódi bizalmi aktus, úgyhogy íme, hogyan védjük ezt a bizalmat.

Te maradsz az irányításban. Te döntöd el az asszisztens hangnemét, hogy mit tehet és mit nem, és mikor kell embert bevonnia. Úgy képviseli a márkádat, ahogy te szeretnéd.

Az ember mindig egy lépésre van. Egy vásárló, aki valódi emberrel akar beszélni, megteheti, és az átadás magával viszi a teljes beszélgetést – így a csapatod pontosan ott veszi át, ahol az asszisztens abbahagyta, kínos ismétlés nélkül. Az eszkaláció beépített, nem ráaggatott.

Az asszisztens csak annyira jó, mint a tudásod – és ez a lényeg. Mivel a kínálatodból és szabályzataidból válaszol, élesebbé tenni egyszerűen úgy tudod, hogy ezt a tartalmat világosan és teljesen tartod. Ha azt szeretnéd, hogy az asszisztens briliáns legyen, egy jól rendezett tudásbázis az, ahol elkezdődik – íme, hogyan építs MI ügyfélszolgálatra kész tudásbázist.

Az adataid a tieid maradnak. A SupportHub a GDPR-szabványok szerint épült, és CASA Tier 2 tanúsítvánnyal rendelkezik, a beszélgetéseket pedig soha nem használjuk nyilvános MI-modellek tanítására. Az általad rögzített érdeklődőket és az általad megadott tartalmat a te nevedben, a te vállalkozásodért kezeljük – és veled is maradnak.

Mit változtat ez a webshopodon

Összerakva a váltás egyenes:

• Több megválaszolt kérdés, több megtelt kosár. A kétségek, amelyek korábban egy versenytárshoz küldték a vásárlókat, a pillanatban, az oldalon eloszlanak.
• Ügyfélszolgálat, amely eladásként térül meg. Ahelyett, hogy egy „hol a rendelésem"-et fogadó költséghely lenne, az ügyfélszolgálat egy bevételi csatornává válik, amely a megfelelő termékhez vezeti a vásárlókat.
• Lefedettség, amelyet nem tudnál személyzettel ellátni. Minden látogató, minden órában, minden nyelven, egyszerre kap hozzáértő segítséget – olyasmi, amivel egyetlen emberi csapat sem versenyezhet.
• Érdeklődők, akiket egyébként elveszítenél. A még-nem-kész vásárlók egy nevet hagynak, ahelyett hogy csak távoznának.
• Alapból pontos. Mindig naprakész kínálat, forráshoz kötött válaszok, őszinte átadások – nincs magabiztos zagyvaság, amely a márkádat károsítja.

Egy jó eladótér mindig is rendelkezett valakivel, aki kész volt azt mondani: „hadd segítsek megtalálni". Egy webshop MI chatbot ezt hozza a webshopodra – azon a léptéken, azokon az órákon és nyelveken, amelyeket az internet valóban megkövetel.

Próbáld ki a saját kínálatodon

Egy vásárlási asszisztens megítélésének legjobb módja az, ha figyeled, ahogy a te termékeidről válaszol. A SupportHub ingyenes próbája 14 napig tart, és 50 chatet és 10 hangpercet tartalmaz, bankkártya nélkül. Csatlakoztasd a webshopod tartalmát, tedd az asszisztenst a webhelyedre, és kérdezd meg tőle azt, amit a vásárlóid kérdeznek.

Amikor készen állsz az élesítésre, a chathasználat 0,20 € beszélgetésenként a csomagod felett – kis ár azért, hogy egy nézelődő kérdésből eladás legyen.

Kezdj ingyen a SupportHubon, és nézd meg, hogyan védjük az ügyféladatokat az információbiztonsági oldalunkon.

Gyakran ismételt kérdések

Mi az a webshop MI chatbot?

A webshop MI chatbot egy vásárlási asszisztens, amely beszélget a webshopod látogatóival, megérti, mit keresnek, és segít megtalálni, összehasonlítani és megvenni a megfelelő terméket. Ismeri a mindig naprakész kínálatodat és a webshopod szabályzatait, megválaszolja a szállítással, visszaküldéssel és garanciával kapcsolatos kérdéseket, és rögzíti a vásárló adatait, amikor még nem áll készen a vásárlásra – így egy nézelődő kérdésből eladás vagy érdeklődő lesz, nem pedig lepattanás.

Mindig ismeri az aktuális termékeimet és áraimat?

Igen. A mindig naprakész kínálatodból dolgozik, így a termékek, opciók és árak, amelyeket ajánl, azt tükrözik, ami épp most valóban a webshopodban van. A vásárlókat nem terelik egy elfogyott termék felé, és nem kapnak régi árat – az asszisztens élő, pontos termékinformációból válaszol.

Hol működik a vásárlási asszisztens?

A webhelyeden, a Facebook Messengeren és a WhatsAppon – ugyanaz az asszisztens, ugyanaz a kínálatismeret, mindhárom helyen. Egy vásárló ott kezdhet beszélgetést, ahol már amúgy is van, és ugyanazt a pontos segítséget kapja a megfelelő termék megtalálásához és megvásárlásához.

Mi van, ha nem tudja a választ egy kérdésre?

Kizárólag a saját kínálatodból és szabályzataidból válaszol, így soha nem talál ki semmit. Amikor egy kérdés kívül esik a tudásán – vagy egy vásárló nyilvánvalóan embert szeretne –, az addigi teljes beszélgetéssel ad át egy embernek, így senkinek sem kell ismételnie magát, és egyetlen vásárló sem kap magabiztos, hibás választ.

Felelősen kezelitek a vásárlók adatait?

Igen. A SupportHub a GDPR-szabványok szerint épült, és CASA Tier 2 tanúsítvánnyal rendelkezik, a beszélgetéseket pedig soha nem használjuk nyilvános MI-modellek tanítására. Az asszisztens által rögzített vásárlói adatok a tieid, a te nevedben és a saját webshopod tartalma alapján kezelve.